Đó là một con số đẹp, tròn trịa và đầy lạc quan, đủ để khiến bất kỳ ai từng đi làm giấy tờ hành chính cũng phải bật cười một cách… hơi chua chát.

Tháng 5/2026, Bộ Nội vụ công bố kết quả Chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2025 (SIPAS 2025): 83,09%. Nếu so sánh, con số của năm trước là 83,94%, năm trước nữa là 82,66%, và xa hơn là 80,08%. [1]

Nhìn vào chuỗi số này, người ta có thể kết luận nền hành chính Việt Nam đang đi đúng hướng, dù cơ bản vẫn đều đều, ổn định, nhưng tiến bộ từng năm một, chỉ trừ một bước lùi nhỏ đáng tiếc trong năm vừa rồi. 

Thế nhưng, nhìn kỹ hơn, ta có thể đặt ra câu hỏi hoàn toàn khác: tại sao con số này lại cao và ổn định đến vậy, trong khi ngoài đời, cảm nhận của người dân dường như không hề tốt và ổn định như thế?

Cảm xúc lo lắng không xuất hiện trong phiếu khảo sát

Với nhiều người dân, cảm xúc thường gặp nhất khi bước vào cơ quan hành chính không phải là “hài lòng” hay “không hài lòng”, mà là sự lo lắng.

Hồi hộp xem hôm nay cán bộ vui hay khó chịu. Hồi hộp xem mình có thiếu giấy tờ gì không dù đã chuẩn bị kỹ. Hồi hộp xem nên “nói khẽ, cười duyên” tới mức nào để thủ tục được trôi chảy.

Ở Việt Nam, tâm thế của nhiều người khi đi làm giấy tờ không khác gì bước vào một bài kiểm tra cảm xúc. Họ không chỉ cần chuẩn bị đúng hồ sơ, mà còn phải đúng thái độ. Một ánh mắt, một cái hắng giọng hay một câu trả lời cụt ngủn của cán bộ cũng đủ khiến nhiều người dân lạnh sống lưng. Và sau khi xong việc, người ta thở phào, không phải vì hài lòng, mà vì “thoát”.